Gestion des flux clients
De la prise de rendez-vous et de l’arrivée jusqu’à l’attente, la prise en charge et au feedback, Liberrex maintient la continuité du parcours afin que le contexte accompagne le client d’une étape à l’autre.
Continuité du parcours
Quand rendez-vous, arrivée, attente, prise en charge et suivi fonctionnent comme des processus séparés, les clients répètent les informations et les équipes perdent le contexte créé plus tôt dans la visite.
Rendez-vous, arrivée et service peuvent fonctionner comme des processus distincts.
Chaque équipe peut devoir redécouvrir l’intention, le service choisi et les étapes déjà parcourues.
Le passage d’une étape à l’autre peut créer des répétitions et des frictions opérationnelles.
Parcours de bout en bout
La gestion des flux clients relie les étapes d’une visite de service pour que le client ne recommence pas à chaque palier.
Rendez-vous, entrée virtuelle ou autre étape avant l’arrivée, le cas échéant.
Le client rejoint le point d’entrée physique ou digital du service.
La visite est identifiée et reliée au contexte de service pertinent.
Le client rejoint le flux de service adapté lorsque l’attente est nécessaire.
Le client est orienté vers le collaborateur, le guichet ou le point de service concerné.
Le feedback ou l’activité après service peut rester relié à la visite.
Orchestration du parcours
La gestion des flux clients coordonne les informations, les règles et l’état opérationnel nécessaires pour faire avancer une visite d’une étape à la suivante — une orchestration du parcours client au service des opérations.
Porter le contexte de visite et de service tout au long du parcours.
Savoir où se trouve le client dans le processus de service.
Appliquer les règles et priorités de service configurées lorsque c’est nécessaire.
Faire avancer la visite vers le prochain point de service ou la prochaine équipe.
Conserver l’historique opérationnel utile à la visibilité, au reporting et au suivi.
Service en plusieurs étapes
Liberrex peut conserver le contexte de la visite lorsque le client enchaîne plusieurs interactions de service.
Banque
Points de contact reliés
Les clients peuvent entrer et poursuivre la même visite via les points de contact d’expérience client déployés sur le réseau.
Prise de rendez-vous ou entrée digitale lorsque cette étape est en place.
File virtuelle ou interactions de service sur mobile lorsque c’est activé.
Enregistrement en libre-service et choix du service.
La vue collaborateur du client et de la visite.
Information de file et de service dans le lieu d’accueil.
Avis après service relié à la visite.
Expérience par rôle
Pilotage réseau
Liberrex permet d’appliquer un modèle d’exploitation cohérent entre agences, succursales ou points de service, tout en conservant la configuration propre à chaque site.
Définir comment les visites progressent dans les étapes de service pertinentes.
Appliquer les parcours aux agences, succursales ou points de service.
Configurer l’orientation, les priorités et la logique de service applicable.
Suivre la progression des parcours sur le réseau.
Visibilité opérationnelle
Voir où le parcours de service fonctionne — et où il se rompt.
Voir l’activité de visites sur les sites concernés.
Voir où les clients attendent dans le flux de service.
Voir quand les visites passent à une autre file ou étape de service.
Relier la clôture et les avis après service à la visite.
Capacités essentielles
Définir comment les visites progressent dans les étapes de service.
Relier les visites planifiées à l’arrivée et au service.
Identifier la visite au point d’entrée du service.
Placer la visite dans le flux d’attente et de service.
Orienter le client vers le bon guichet ou la bonne équipe.
Conserver le contexte lorsqu’une autre étape est nécessaire.
Porter l’information de visite dans l’interaction suivante.
Recueillir le feedback tout en restant dans la même visite.
Voir l’activité, l’attente, le service et le suivi.
Appliquer le même modèle de parcours sur les sites.
Business case
Utilisez vos volumes de service, vos schémas de passation et vos hypothèses d’effectifs pour estimer l’impact opérationnel possible.
Réduire les traitements répétés lorsque le contexte de parcours peut être réutilisé.
Réduire le temps administratif ou de coordination passé à redécouvrir la visite.
Garder le suivi et le feedback rattachés à la visite plutôt que de relancer un processus séparé.
Preuves clients
BTK Bank
Le récit publié montre rendez-vous en ligne, files virtuelle et en agence, enregistrement sur borne et feedback après service dans la même visite.
BIAT
Le récit publié décrit rendez-vous, gestion de file et feedback client fonctionnant ensemble sur les agences BIAT.
Questions
C’est la capacité d’expérience client Liberrex qui maintient une visite de service reliée, de la prise de rendez-vous et de l’arrivée jusqu’à l’attente, la prise en charge et le suivi. La gestion de file organise l’attente et la demande en direct. Les rendez-vous planifient la demande avant l’arrivée. La gestion des flux clients est ce qui relie ces étapes en un seul parcours, pour que le client ne recommence pas à chaque palier. Le périmètre se définit par déploiement.
La gestion de file organise l’attente et la demande de service une fois le client dans la visite : tickets, orientation, points de service et prise en charge. La gestion des flux clients est plus large. Elle relie les étapes autour de cette visite — rendez-vous, arrivée, enregistrement, attente, service et feedback — pour que le contexte accompagne le client. Les deux capacités travaillent ensemble dans le même parcours de service.
Lorsque les rendez-vous sont déployés, la visite planifiée peut être identifiée à l’arrivée et reliée au flux de service configuré pour le site. La gestion de file organise ensuite l’attente, l’orientation et la prise en charge. L’enregistrement, les bornes et l’interface agent peuvent participer à la même visite lorsque ces modules sont en place. La liaison est opérationnelle : un contexte de visite, pas un parcours marketing.
Oui, lorsque les transferts entre files ou points de service sont configurés. Une visite n’a pas à s’arrêter au premier guichet. Le client peut passer à une autre étape de service en conservant le contexte de la visite. Les enchaînements typiques incluent accueil puis conseiller, ou dépôt puis bureau spécialisé. Liberrex ne revendique pas un moteur de workflow sans limite.
Liberrex est conçu pour les réseaux de service. Les organisations peuvent appliquer un modèle d’exploitation cohérent entre agences, succursales ou points de service, tout en conservant la configuration propre à chaque site. Étapes, règles d’orientation et visibilité se définissent pour le réseau, puis s’appliquent localement. Les récits BIAT et BTK montrent l’expérience client sur des agences, sans impliquer que chaque capacité est en place partout.
Liberrex peut relier les opérations d’expérience client aux systèmes environnants via les intégrations définies pour un déploiement. Les connexions typiques portent sur les données opérationnelles nécessaires aux visites, rendez-vous et prises en charge. Le périmètre d’intégration est propre au projet. Le produit public n’est pas une plateforme de données clients. Voir Données et intégrations pour l’approche plateforme.
Expérience client liée
Découvrez comment Liberrex peut relier rendez-vous, arrivée, attente, prise en charge et feedback sur vos agences, succursales ou points de service.
